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소액연체관리는 이렇게
연체고객도 소중한 고객이다 … 반론극복을 통한 기업 이미지 업
정보화의 급속한 진전을 일반대중이 쉽게 느낄 수 있는 부문은 편리해진 통신서비스의 이용이라고 할 수 있다. 이러한 통신서비스의 대중화로 인해 통신업체에서는 가입자 수의 증가라는 외적인 훈장은 달았지만, 이에 비례하여 늘어나는 연체금과 고객불만으로 몸살을 앓고 있다.
따라서 CTI 시스템을 활용한 통신서비스 소액연체금 회수에 대한 노하우를 상담원의 자세, 기본상담 기법과 반론 극복방법, 그리고 연체고객의 유형별 상담기법으로 나누어서 살펴보자.
◇ 고객우선의 상담자세
서비스 이용료가 연체가 되었다 하더라도 고객이라는 사실을 간과해서는 곤란하다. 조금이라도 빠른 회수와 고객충성도를 높이기 위해서는 아웃바운드를 잘 해야 한다. 고객은 이용료가 연체되었다면 기한 내 납부를 해야 한다는 사실을 잘 알고 있다. 그렇지만 고객의 사정으로 납부가 어려울 경우 소액의 연체금은 우선 변제대상에서 제외되어 납부를 미루게 되며, 기업의 입장에서는 장기악성연체로 발전하게 된다. 미성년자의 경우는 가입시의 위법성을 문제 삼아 심한 클레임으로 이어지는 경우가 허다하다.
이로 인해 납부를 종용하는 상담원과의 마찰이 발생하고 또한 상담원 개인감정이 인입되어 당연히 회수되어야 할 연체금은 회수되지 못하고 기업 이미지만 훼손되는 경우가 종종 발생하고 있는 것이 업계의 현실이다.
이러한 상황에서 요구되는 상담원의 자세는 무엇일까? 일단은 고객 우선의 상담자세가 무엇보다 중요하다. 연체금 회수가 1차 목적이지만 연체금 납부 후 해지로 이어지지 않도록 해야 한다. 1명의 신규고객을 확보하기 위해서 많은 영업비용과 현장 영업담당자의 노력을 잊어서는 안된다.
상담중 고객의 불평이 발생할 수도 있는데, 이때 고객의 불평은 무조건 옳다고 생각하는 넓은 아량이 필요하다. 절대적으로 고객이 잘못된 경우라 하더라도 정면으로 공격해서는 안되며, 고객 스스로가 깨닫도록 여유를 가지고 대해야 한다.
연체관리를 하는 상담원은 거칠고 딱딱하다는 인상을 고객에게 남겨서는 안되며, 부드럽고 상냥한 상담을 하되 목소리에 무게를 실을 줄 아는 상담원이 되여야 할 것이다.
◇ 연체관리의 이해도를 높여야
둘째, 소액연체의 아웃바운드 기본 상담 흐름을 파악하여 연체관리의 이해도를 높이기로 하자. 모든 연체관리는 CTI 체제하에서 효과적으로 운영되고 있다. 연체고객 정보를 차월수별로 관리하고, 연령별로 분류할 수 있으며, 통화가능 시간대를 판단하여 자동으로 다이얼이 되고 있다. 기본 통화 흐름도는 다음과 같다.
① 연체고객 이력확인
CTI 시스템을 이용하여 연체고객과 자동연결이 되면 이전 상담원의 상담이력을 확인하고 연체고객의 정보를 숙지한 후 상담자세를 갖춘다. 마음속에 전달하고자 하는 내용을 예를 들어 가입자명, 연체기간, 연체내용, 연체금액 등을 담아두자.
② 첫인사
상담원의 소속을 밝히고 연체고객과의 통화가능 여부를 확인한다. 처음부터 너무 고압적인 어투로 나가는 것은 금물이다. 왜냐하면 연체독촉 전화임을 감지한 고객이 전화통화를 회피할 수 있기 때문이다.
③ 연체고객 본인 확인
연체고객 본인임을 확인하고 상담을 준비한다. 만약 본인 부재시는 대리인과 통화가 가능한지를 확인한다. 연체고객의 직장으로 전화를 하였을 경우에는 통화가능 시간대만 확인하고 종결을 짓는다.
④ 통화목적 전달
통화목적은 가능한 간결하게 전달한다. 고객이 이미 알고 있는 연체사실에 대한 처리방법을 상담원이 도와준다는 느낌으로 통화를 해야 한다.
⑤ 정보제공
연체기간과 연체금에 대한 정보와 함께 고객에게 도움이 될만한 정보를 제공한다. 이때 가장 중요한 것은 고객의 입장에서 설명해야 한다는 것이다. 고객에게 훈계나 독촉을 받는다는 느낌을 주어 역효과를 가져오는 경우가 종종 있다. 연체고객도 소중한 고객이라는 사실을 잊지 말 것이며, 계속해서 서비스이용을 할 것이라는 전제하에서 대화를 이끌어 가야한다.
⑥ 납부방법 안내
납부기간과 납부방법을 상세히 안내한다. 납부기간은 연체금액에 따라 다소 차이가 있겠지만, 최대한 빠른 시일내에 납부할 수 있도록 고객에게 납부일자를 지정해 주는 방법이 좋다.
⑦ 입금확인
통화내용을 최종적으로 요약정리 해주며, 대부분 소액연체에 대해서는 소홀히 하는 경향이 있으므로 한번 더 납부방법과 중요성을 강조하여 약속한다.
⑧ 끝인사
고객에게 주는 마지막 인상이므로, 깔끔하고 정중하게 마무리해야 한다. 혹시, 상담중에 고객과의 마찰이 있었더라도 끝인사에서 만회할 수 있다.
◇ 반론에 대한 진지한 경청
셋째, 반론을 극복하는 방법이다.
일반적으로 연체 아웃바운드에 있어서는 요금을 받을 권리를 가지고 있는 기업이 고객보다 우위에 있기 때문에 고객반론이 없을 거라 생각하기가 쉽다. 그러나 미성년자 가입건을 비롯한 다양한 클레임이 제기되고 있으며, 또한 이를 극복하는 방법도 여러가지로 연구되고 있다.
우선 고객으로 하여금 충분히 말하게 한 후 경청하는 방법을 활용하는 것도 효과적이다. 경청하는 것만으로도 불평의 상당부분이 해결될 수 있기 때문이다. 간혹 고객이 자극적인 말이나 도전적인 태도를 보이더라도 결코 그 페이스에 말려들지 말고 냉정하고 침착하게 응대해야 한다. 또한 고객의 반론에 진지하고 성의 있는 자세를 보여야 하는데 반론이 잘 극복되면 오히려 호감을 살 수 있는 기회가 되기 때문이다.
클레임은 고객의 서비스 욕구를 파악하고, 회사 이미지를 상승시킬 수 있는 좋은 기회다. 이를 잘 극복할 수 있도록 철저한 준비와 훈련이 요구된다.
◆ 클레임 처리의 4원칙
원인 파악의 원칙: 클레임의 원인을 정확히 알아야 한다.
신속 해결의 원칙: 가능한 빠른 시간내에 해결하는 것이 바람직하다.
우선 사과의 원칙: 클레임을 제기한 고객은 우선 화가 나 있는 상태임을 생각하라.
불논쟁의 원칙 : 고객은 말다툼의 대상이 아니다. Yes, But 화법을 이용하라.
통신업체에서 가장 극복하기 힘든 클레임 중 하나가 부모동의 없이 가입한 미성년 고객의 연체건이다. 물론 미성년자일 경우 가입시 부모동의를 구하는 것이 원칙이지만, 영업점의 과다한 가입유치 경쟁으로 부모동의 없이 무분별하게 가입시킨 경우가 허다하고 이는 대부분 연체와 클레임으로 이어지고 있다. 이때 주의할 것은 어떤 경우라도 부모동의가 없다면 최종적으로는 통신업체에게 불리하므로 상담시 양해를 구하고 부드러운 화법과 인간적인 면에 호소하는 것이 유리하다. 간혹 부모동의를 받았다고 억지 상담을 하는 경우가 있는데 이는 보다 더 큰 클레임을 유발시키고 기업 이미지만을 손상시키므로 유의해야 한다.
◇ 기본응대는 동일해야
넷째, 연체고객의 유형별 상담기법에 관한 것이다. 연체고객의 유형은 매우 다양하나, 기본적인 응대자세는 동일해야 한다는 것을 명심해야 한다.
연체고객의 유형별 상담기법 (반응성과 영향성에 따른 분류)
강한 반응성-강한 영향성【독재】
심한 클레임을 제기하고 타인에게도 큰 영향을 미치는 사람으로서 밖으로 표현하는 고객이다. 오히려 잘 경청하고 신속한 처리를 하면 강한 영향을 미치지 않을 수도 있다.
강한 반응성-약한 영향성【공격】
심한 클레임을 보이지만, 타인에게는 영향을 미치지 않는 사람으로서 요금에 관한 불만을 얘기할 때 일단은 반박하지 말고 Yes-But기법을 잘 이용하면서 상담한다.
약한 반응성-강한 영향성【온화】
요금납부을 하지 않으면서 타인에게 소문을 내는 고객으로서 연체했다는 사실을 알면서도 납부를 거부하는 고객이다. 계속적인 연체시의 불이익을 강하게 상담한다.
약한 반응성-약한 영향성【회피】
요금납부를 하지 않고 계속적으로 회피만 하는 고객으로서 목소리에 무게를 실어 납부하지 않을 시의 불이익을 조심스레 상담한다.
일반적으로 연체금 회수 아웃바운드라고 하면 난이도가 낮다고 생각하기 쉽지만, 소액인 경우는 소홀하거나 납부하지 않아도 아무런 문제가 없다고 생각하는 고객으로 인해서 오히려 어려운 점이 있다. 반면 소액이므로 납부에 부담이 적다는 장점을 부각시키면서 설득하게 되면 좋은 결과를 가져올 것이다. 이때 주의할 사항은 연체고객도 소중한 고객이라는 사실을 명심하고, 최대한의 예의를 갖추어 상담해야 한다는 사실을 잊지 말도록 하자.
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